Ing. Adrián García, Gerente Técnico de Tornometal: “El soporte que le damos al producto es nuestro diferencial”
En los talleres de Tornometal diariamente brindan servicio a equipos viales y forestales, de las marcas JCB, KESLA, AVANT, DEMAG y FAE, entre otros. Más allá de la garantía de las primeras marcas que la empresa represente, el soporte que ofrece Tornometal es reconocido en todo el país.
Para conocer los detalles de cómo funciona el soporte de Tornometal, dialogamos con el Ing. Adrián García, Gerente técnico.
¿Qué involucra el área técnica?
El área técnica involucra el servicio de todo el abanico de productos que maneja la empresa, desde las máquinas viales hasta los equipos industriales.
Tener marcas de primera línea por sí solo no alcanza, se necesita el mejor soporte y ahí marcamos una diferencia. Lo más importante es tener personal capacitado y actualizado, ya que la tecnología evoluciona muy rápido, y es un desafío constante lograr la actualización, por lo que apuntamos a tener un plantel técnico solvente.
La tecnología evoluciona constantemente: hace 15 años estábamos con los motores Tier 1, después trajimos los Tier 2 y ahora ya estamos en los Tier 4i; los sistemas de control pasaron de ser analógicos, luego digitales y ahora son computarizados. Hace 10 años las máquinas tenían una computadora, hoy tienen cinco o seis y algunas hasta más de 10.
¿Cuántas reparaciones realizan por año y cómo las organizan?
En total en Uruguay hay unos 1800 equipos JCB en servicio, lo que implica atender unas 1500 órdenes de trabajo por año. Para manejar ese volumen de información, tenemos un sistema de gestión que nos permite llevar el historial de cada equipo, los trabajos que se hicieron en distintos momentos, de manera de minimizar los tiempos del ciclo de la reparación.
La gestión de la reparación involucra todo un proceso administrativo, más allá de lo que empieza cuando el cliente nos llama, se le envía un presupuesto aproximado, en muchos casos hay que esperar a que el cliente acepte ese presupuesto, luego el mecánico va, ejecuta la reparación, le deja el reporte de servicio. Luego vienen temas administrativos de algunas empresas para facturar, todo eso multiplicado por una gran cantidad de servicios que realizamos, es una carga administrativa bastante importante; para eso contamos con sistema de administración y gestión.
¿Qué involucra el servicio?
El servicio involucra desde lo básico, que es el mantenimiento preventivo cuando la máquina llega a cierta cantidad de horas y una persona entrenada le da servicio a ese equipo, hasta el mantenimiento correctivo, cuando la máquina tiene algún problema va el personal calificado con las herramientas especiales que se necesitan para atender ese equipo.
Nosotros personalizamos los equipos que vendemos, tratamos de darle al cliente soluciones integrales, por ejemplo, en la línea forestal, una máquina JCB con un cabezal de cosecha forestal KESLA montado por Tornometal. En ese caso se parte de una máquina estándar y la adecuamos para aplicación en cosecha o carga forestal. De esta forma el cliente tiene un solo referente integral para todo su equipo.
El soporte que le damos al producto es nuestro diferencial. Realizamos servicios en todo el país y para eso contamos también con una red de talleres autorizados con base en distintos puntos del país, los cuales cubren todo el territorio.
Nosotros recibimos la llamada del cliente y en base al tipo de trabajo a realizar, decidimos qué taller va a realizar el servicio. Esos talleres siempre cuentan con el apoyo del soporte técnico de Tornometal; ante una dificultad podemos apoyarlos desde nuestra base con un consultor o en caso de ser necesario va un mecánico desde nuestro taller central en Montevideo.
¿Qué necesita un operario para trabajar en esa área?
En este mercado no hay una escuela que capacite técnicos en maquinaria vial; hay buenas escuelas que capacitan en mecánica automotriz o naval, pero ninguna en maquinaria vial. Todo nuestro personal tiene alguna formación básica, ya sea en mecánica, automotriz, en electromecánica, maquinistas navales de las distintas escuelas de formación que hay en el mercado. Luego vamos complementando esa formación durante un proceso de capacitación constante. Capacitar al mecánico es lo más importante.
¿Cómo describiría a los diferentes perfiles de clientes que requieren de los servicios de Tornometal?
Están a quienes les gusta hacer ellos todo lo que pueden y está apareciendo un perfil de cliente -que es la tendencia en el mundo- que prefiere concentrarse en su negocio y subcontratar una empresa calificada que le haga el servicio.
Tenemos contratos “full service” con empresas grandes, algo que va creciendo, y también hay clientes que si bien no tienen contratos, cuando su máquina llega a las horas del servicio nos llaman a nosotros.
¿Es común que reciban equipos que ya fueron revisados por terceros y no pueden repararlos?
Es bastante común que el cliente nos llame luego de varios intentos de reparar la máquina. Muchas veces, como resultado, el diagnóstico se complejiza sustancialmente, o incluso el problema inicial se agrava.
El resultado es que el cliente pierde tiempo, invierte una cantidad de recursos importantes y dificulta nuestro trabajo.
El trabajo esencialmente tiene dos partes, uno es el diagnóstico y otro es la reparación. Muchas veces hay diagnósticos que son obvios, solo con ver el equipo ya alcanza. Hay otros casos más complejos en los cuales se sabe que algo no funciona, pero no te das cuenta qué lo causa. A veces el 99% del tiempo está destinado a encontrar ese problema y arreglarlo es solo el 1%.
¿Cuál es el valor entonces que agrega Tornometal en su servicio de postventa?
Para tener un soporte de postventa de excelencia, no es suficiente con invertir dinero en herramientas, vehículos y edificios. Lo esencial es tener el personal calificado, la supervisión adecuada, la información necesaria para llevar a cabo las reparaciones y, sobre todo, la experiencia acumulada que se logra a través de los años. Esa es la fortaleza del servicio técnico de Tornometal, y en lo que trabajamos día a día para ser mejores.
